이동통신사들이 초거대 인공지능(AI)을 활용한 AICC(AI컨택센터) 시장 공략에 나서고 있다.

SK텔레콤은 고객센터 상담서비스 전 영역에 AI를 우선 적용하겠다는 목표를 세우고 AICC 시장 공략에 나서고 있으며, 오는 2024년까지 클라우드 컨택센서 시장 점유율 1위를 달성하는 것을 목표로 삼았다. KT는 ▲AI 상담 ▲고객센터 업무자동화 ▲비즈니스 성과향상 3가지로 시장을 나눠 AICC 시장 공략에 나서고 있으며, LG유플러스는 LG CNS와 공동으로 AICC 솔루션 사업에 공동 진출한 데 이어, 최근 KB금융그룹의 FCC 콜인프라 구축 사업을 수주했다.

AICC는 고객 상담센터에 AI 서비스를 접목한 것으로 음성인식 기술, 음성을 글자로 바꿔주는 기술, 글자를 통해 사람의 말을 이해하는 기술 등을 활용해 고객 응대에 나서는 서비스를 말한다. 코로나19로 기업들이 사람 중심의 콜센터를 운영하는 데 어려움을 겪으면서 AICC 시장은 규모를 확대하고 있으며 국내 컨택시장 규모는 연간 13조원 규모를 형성할 것으로 예상된다.

SKT는 'AI First, AI Anywhere' 개념을 도입하고, 지난해 6월 글로벌 기업인 제네시스와 공동으로 B2B AICC 서비스를 출시했으며, AI가 음성을 인식하는 음성인식 기술, 답변을 음성으로 송출하는 음성합성 기술과 챗봇에 AI 기술을 적용했다.

SKT는 챗봇과 보이스봇, 누구(NUGU)의 음성합성기술을 적용한 ARS 이외에도 고객센터 상담 데이터를 분석하는 통화데이터분석시스템(CAS)를 도입하는 등 AI 서비스 범위를 지속적으로 확대하고 있다.

SKT는 지난해부터 T전화와 모바일 T월드에 AI 상담이 가능한 챗봇 서비스를 적용했다. 특히, T전화 챗봇은 통신사와 스마트폰 운영체제(OS)에 상관없이 누구나 24시간 이용 가능하며, 챗봇 상담과 실제 상담사를 연계할 수 있는 하이브리드 시스템도 구축했다. 챗봇이 답하지 못하는 질문과 요청을 누구(NUGU)가 대신 답변하는 트랜스퍼(Transfer) 기능을 업계 최초로 제공해 수준 높은 고객상담 서비스를 실현하고 있다.

KT는 AI 원팀과 연내 초거대 AI 모델을 상용화할 계획인데, 초거대 AI를 통해 사용자의 감성까지 공감할 수 있는 차세대 AICC를 개발할 계획이다. 또 육아나 법률 등 전문적인 분야에서도 AI가 사람처럼 연속적인 대화가 가능하도록 '멀티턴 전문 상담' 서비스를 개발하기로 했다.

KT의 AI통화비서는 지난해 10월 출시 후 6개월이 지난 현재 2만개가 넘는 업소에서 사용하고 있다. KT는 AI통화비서의 불편사항 개선 및 서비스 고도화를 위해 서비스를 실제로 사용 중인 고객들의 사례를 면밀히 분석했는데, 대부분 고객들은 매장으로 걸려오는 전화를 AI가 대신 받아준다는 점에서 업무부담이 줄었다며 긍정적 반응을 보였다. 특히 예약과 주문 등의 업무 처리가 개선돼 매출 증대에도 도움을 받고 있다는 반응이 많았다.

AI 통화비서를 사용 중인 서울시 구로구의 한 음식점은 영업시간 중 전화를 직접 받지 못해 놓치던 예약전화들이 많았는데, 통화비서 도입 후 2주간 144건의 예약을 추가로 받을 수 있었다고 밝혔다.

KT는 AICC 사업을 금융·보안에 이어 공공·유통 등으로 확대하고 구독형 씨카스(CCaaS) 사업 론칭으로 중소형 고객까지 포섭하고, 소상공인 대상 AI 통화비서의 가입자를 지속 확대하는 것을 목표로 하고 있다.

KT 관계자는 "은행, 보험, 증권, 카드를 비롯한 금융권, 홈쇼핑 등 유통 부문에서 다양한 기업들에게 AICC를 제공 중이며, 앞으로 70여 기관에 추가로 AICC를 도입하기 위해 협업을 이어가고 있다"며 "앞으로도 AICC 솔루션을 복지, 방역, 행정, B2B 등 다양한 영역으로 확대 적용할 예정"이라고 밝혔다.

LG유플러스는 LG CNS와 공동으로 올해 KB금융그룹의 FCC 콜인프라 구축 사업 계약을 체결했으며 양사는 2023년 6월까지 음성과 데이터 기반 솔루션 개발 및 인프라 구축을 진행한다. 또 이후 2026년까지 5년 동안 서비스 운영을 담당한다.

AICC는 AI를 통해 고객의 요청사항을 손쉽게 접수하고, 비교적 단순한 해결방안의 경우, 상담원 대신 AI콜센터가 답변을 제공해 상담업무의 생산성을 높이는 방식이다.

이 사업은 KB금융그룹의 8개 계열사가 각각 운영 중인 고객센터 인프라와 음성텍스트변환/텍스트분석(STT/TA) 시스템을 'KB 원클라우드(One-Cloud)' 기반 FCC 인프라로 구축하는 것으로, 그룹 내 표준 클라우드를 구축해 운영 효율성을 높이고, 계열사 간 끊김 없는 서비스 구현을 통해 더 나은 고객경험을 제공하기 위한 것이다.

국내 금융사 대상 전용회선 점유율 1위를 차지하고 있는 LG유플러스는 이번 수주를 기반으로 금융사 고객센터 인프라를 AICC로 업그레이드해 나갈 계획이다.

특히, LG AI연구원에서 개발한 초거대 AI 관련 연구 결과물을 활용해 베테랑 AI 상담사, 상담사용 AI 어드바이저 등을 개발함으로써 고객센터 생산성 혁신에 도전한다는 전략이다.