최근 외식 프랜차이즈 업계가 자체 애플리케이션 육성에 발 벗고 나섰다. 배달 플랫폼에 내는 수수료도 아끼고 자체적으로 고객 정보도 확보해 두마리 토끼를 잡겠다는 전략이다.

14일 관련 업계에 따르면 외식 프랜차이즈 업체들이 배달 앱에 판매를 의존하는 대신 자사앱 고객 늘리기에 집중하고 있다. 코로나19로 비대면 서비스의 활성화 및 온라인을 통한 주문이 큰 폭으로 증가했기 때문이다.

과학기술정보통신부는 2020년 O2O 서비스 플랫폼 거래액은 약 126조원으로 2019년 대비 29.6% 성장했다고 밝혔다. 그중 음식배달 거래액(음식가격+배달비)은 약 20조1005억원으로 전년 대비 43.5% 상승했다.

자사앱 보급은 외식 프랜차이즈 업계의 숙원 사업이다. 특히나 코로나19로 온라인 음식 주문량은 급증하면서, 배달 플랫폼 의존도도 높아지고 있다. 지난해 배달 앱 결제규모는 2019년과 견줘 75%나 증가했다.

가맹점주들은 자사앱으로 고객을 유도하면 10% 미만의 배달 플랫폼 수수료 및 입점수수료를 아낄 수 있다. 가맹점을 바탕으로 성장하는 프랜차이즈의 경우 점주의 수익 개선이 특히 중요하다.

본사의 경우 배달 플랫폼 의존도가 높아지면 외식업체가 고객 정보를 얻을 수 없어 데이터 확보에 뒤처질 수밖에 없다. 배달 플랫폼 업체가 고객 정보와 주문 내용을 독식할 수밖에 없는 구조다. 플랫폼에서 주문이 늘어나면 매출에는 도움은 되지만, 고객정보는 플랫폼만의 데이터 자산이 된다.

반면 자사앱을 활용하면 소비주체로 떠오른 MZ세대를 끌어들이는 동시에 고객이 입력한 정보를 동의하에 직접 얻는 것이 가능하다. 본사는 통계를 통해 고객의 나이·성별, 주문 시간대 등의 정보를 빅데이터를 얻고, 이를 가공하면 신제품 개발이나 타깃 마케팅 등에 활용할 수 있다. 이는 매출 신장 및 경쟁력 강화를 야기하며 충성고객 관리를 더욱 용이하게 한다.

스타벅스는 자사앱 분야에서 선도적인 역할을 해왔다. 충성 고객을 바탕으로 상품 구매와 관련한 적립과 결제 등을 앱에서 구축하는 데 성공했다. 신제품 개발과 마케팅, 배달까지 자사앱에서 소화하며 코로나19 타격을 최소화할 수 있었다.

BBQ도 최근 대표적인 자사앱 성공사례로 떠올랐다. BBQ는 지난해 유튜브 네고왕 프로모션으로 한 달 만에 자사앱 가입자 수가 약 7배 증가했다. 기존 30만명에서 당시 200만명으로 급증했으며, 현재는 255만명을 넘어섰다. 2020년 제너시스 비비큐는 2019년 대비 매출액 38%와 영업이익 119%를 달성했다.

또 다른 성공사례가 되기 위해 외식업체들은 자사앱으로 주문할 때만 받을 수 있는 쿠폰이나 프로모션, 각종 혜택 등을 제공하며 자사앱 이벤트에 돌입했다. 지난달 자사앱 가입자 100만명을 돌파한 KFC는 가입자를 대상으로 할인 쿠폰을 제공하는 등 자사앱 몸집 불리기에 총력을 쏟고 있다. 한국파파존스는 자사앱 신규 고객을 대상으로, 이달 말까지 라지 사이즈 이상 피자를 주문할 경우 30%를 할인해준다.

SPC그룹 자사앱 '해피오더'로 주문하거나 포장할 경우, 배스킨라빈스나 파리크라상에서 최대 6000원까지 할인받을 수 있다. 본아이에프는 자사 모바일 앱 '본오더' 활성화를 위해 내달 7일까지 최대 1만3000원의 할인 혜택을 제공하는 '본오더 스탬프 적립 이벤트'를 진행한다. 한국피자헛은 모든 프리미엄 피자를 배달 1+1 또는 방문포장 주문 시 50% 할인 행사를 진행하고 있다.

관건은 고객들이 할인 등의 혜택을 활용한 뒤 다시 앱을 활용하느냐다. 할인 혜택을 챙긴 뒤 사용 빈도가 낮은 앱을 소비자가 지울 가능성도 농후하다. 일시적인 홍보로 다수의 소비자가 유입된 만큼 사용자 유지를 위한 장치가 필요하다. 여전히 프랜차이즈 업계의 자체 운영 서비스가 미흡하기 때문이다.

배달 플랫폼의 경우 편리하게 여러 메뉴를 번갈아가며 구매할 수 있는 반면, 자사앱은 해당 브랜드의 특정 메뉴로만 선택이 제한된다. 적립서비스, 리뷰 기능, 인터페이스 등에 관한 개선이 필요하다는 지적이 나온다.

업계관계자는 "코로나19로 인해 비대면 서비스의 활성화와 온라인을 통한 주문이 큰 폭으로 증가하기 시작해 외식업계는 충성 고객 확보에 총력을 다하고 있다"면서 "프로모션 혜택을 제외하고는 타사 앱과 차별점이 없는 것이 현실"이라고 말했다.