신한카드가 고객센터 전화상담을 실시간으로 분석해 자동으로 서비스 품질을 지표화하는 품질관리 시스템 'Q-시그널(Q-Signal)'을 구축했다고 26일 밝혔다. 이번 Q-시그널의 도입은 전사 디지털화 프로젝트 '디지털라이즈'의 일환이다.

Q-시그널은 고객센터 상담사와 고객 간의 전화상담 중 발생하는 모든 음성 정보를 실시간으로 분석한다. 매너, 톤, 성량, 설명능력, 경청태도 등으로 자동 분류해서 상담서비스 품질 지수인 'Q-스코어'로 지표화하는 디지털 품질관리체계다. 또 전화상담이 종료되면 상담사들이 본인의 응대 수준과 취약점에 대한 셀프 모니터링과 맞춤 교육이 가능하도록 했다.

실시간 품질관리 자동화를 통해 Q-스코어가 특히 낮은 이상징후 통화를 즉시 파악한다. 신한카드는 고객 상담에 대한 선제적 대응과 신속한 후속 관리로 고객 만족도를 회복할 수 있는 '골든 타임'을 놓치지 않겠다는 계획이다.

신한카드 관계자는 "디지털 품질관리체계를 통해 모든 고객의 눈높이와 마음을 직접 헤아리는 공감 상담을 목표로 한층 더 차별화된 상담 서비스를 구현하겠다"고 밝혔다.