국회 과학기술정보방송통신위원회 김경진 의원(광주 북구 갑)은 우정사업본부의 금융상담 서비스 개선을 위한 '챗봇(chatBot 채팅로봇)' 시스템 도입이 시급하다고 9일 밝혔다.

김경진 의원이 우정사업본부로부터 제출받은 자료에 따르면 민영사 대비 우체국 금융의 고객센터 서비스 품질 관리는 미흡한 수준으로 나타났다.

우정사업본부 금융 서비스 관련 고객센터 상담인력 및 전화응답율은 금융사 중 최하 수준인 것으로 나타났다. 또한 평일 야간(20시 이후)과 주말·공휴일에는 고객센터를 운영하지 않아 고객불편을 야기한다는 비판을 받고 있다.

김경진 의원은 "우체국 예금·보험은 모바일 서비스 전면 개편 등으로 대면채널에서 비대면채널로 판매채널이 다변화되고 있긴 하지만, 채팅에 익숙한 젊은 고객응대 및 마케팅 지원에는 아직도 부족한 면이 있다"라며 "다른 민영사와 같이 우본도 AI 시스템에 기반한 판매채널 다변화에 적극 나서야 할 것"이라고 지적했다.

실제로 대다수 금융사들은 이미 AI 고객상담 시스템을 도입해 운영 중에 있으며, 모바일 서비스를 중심으로 한 메신저와 앱으로의 서비스 전환을 완료했다.

김경진 의원은 "최근 금융시장의 최대 화두는 디지털 금융과 모바일 중심으로의 전환이기 때문에 우본 역시 빠르고 간편한 모바일 금융 시스템으로 전환해야 한다"라며 4차 산업혁명 기술 기반의 우체국 금융 환경 변화 및 IT 기술 발전을 촉구했다.