금융권이 인공지능형 챗봇(chatter robot·대화형 메신저) 개발에 골몰하고 있다. 주요 시중은행은 고객상담·금융상품 추천을 넘어 챗봇을 통한 비대면 금융상품 가입, 인격을 지닌 페르소나(인격) 챗봇을 개발하는 사업을 추진 중이다.

19일 금융권에 따르면 KB국민은행은 챗봇 상담으로 펀드를 가입하고 환매 등을 할 수 있는 서비스를 준비하고 있다.

KB국민은행의 'KB리브똑똑'은 국민은행의 대화형 뱅킹서비스다. 국민은행은 KB리브똑똑의 서비스를 인공지능(AI)을 활용한 딥러닝 방식으로 고도화해 메신저를 통한 자산관리서비스를 본격화할 계획이다. AI와 모바일 상에서 대화를 하면서 펀드 등 금융상품에 대한 의견을 교환하고 상품 가입까지 한 번에 가능토록 하는 시스템이다. 또 계좌 잔액조회나 카드포인트 조회, 퇴직연금 수익률 등 간략한 조회서비스가 가능할 전망이다.

국민은행 관계자는 "카카오톡과 같은 대중성이 있는 금융플랫폼(금융거래와 자산관리를 할 수 있는 플랫폼)을 만들어가는 것이 목표가 될 것"이라고 했다.

신한은행도 AI 챗봇 '쏠메이트'에 페르소나를 입히는 기술을 고안할 방침이다.

신한은행은 '챗봇 페르소나 구축 추진' 사업 공고를 통해 사업자 선정을 위한 입찰을 진행 중이다. 페르소나를 통해 고객의 성별과 연령대별로 맞춤형 챗봇 기능을 구현해 나간다는 것. 이 서비스의 주요기능은 ▲챗봇 페르소나 정체성 정립 ▲사용자 맞춤형 답변 개발 ▲페르소나 관련 이모티콘과 액티콘 형상화 등이다.

A은행 관계자는 "은행 챗봇은 아직 계속 개발진행형 상태다. 이는 고객에게 보다 친밀한 '금융비서'를 구현해내기 위한 단계적인 과정이라고 본다"라고 설명했다.

다만, 학계서는 챗봇이 상담 인력을 대체하기에는 기술적 지지기반이 약해 아직 역부족이라는 지적이 따르고 있다.



이경전(후머니타스 빅데이터센터장) 경희대 경영학과 교수는 인공지능 챗봇의 기술적 구조가 완성되지 않아 챗봇이 유인창구나 상담센터 직원과 같은 서비스 효율을 견인하기는 어렵다고 지적했다.

그는 "챗봇이 고객에 응대하는 것은 마치 유인창구에서 상담을 하는 것과 같은 서비스를 제공하기 위함이지만 챗봇은 준비된 질문 외에는 대응을 할 수 없다"면서 "빅데이터 수집의 양이 늘어나도 완성형 인공지능의 기술적인 구조가 완성되지 않는 이상 챗봇 구현은 어렵다"고 했다.