정부부처 콜센터 110으로 단일화…원스톱 상담서비스

번호 하나면 정부업무의 모든 사항을 원스톱으로 처리할 수 있는 '110정부민원안내콜센터(110 콜센터)'를 소개한다.

국민권익위원회(권익위 위원장 이성보)가 운영하는 110 콜센터는 국민이 궁금한 일, 불편한 일, 어려운 일이 있을 때 이를 해결할 수 있도록 다양한 상담서비스를 제공한다.

110 콜센터에서는 상담사가 일반적인 행정민원은 직접 상담종결 처리하고, 전문상담이 필요한 경우 기관으로 연계하고 있다.

주요 민원으로는 ▲지방세나 근로장려금 등 세금 ▲주민등록등초본과 같은 행정민원 ▲방과 후 돌봄서비스등 교육정책 ▲기초생활수급자 신청 ▲출산휴가 ▲육아휴직 등 정부지원제도에 대한 문의가 대부분이다.

전국 어디서나 국번없이 110번을 누르면 전화상담과 휴대전화 문자상담을 받을 수 있다. 전화 민원상담은 평일 오전 8시부터 오후 9시까지, 토요일은 오전 9시부터 오후 1시까지 가능하다.

◆ 추석에도 110…병원·약국·교통상황 등 상담

110 콜센터는 이번 추석 연휴기간인 7~10일에도 정상 운영한다.

추석명절에 특히 많은 문의가 예상되는 고속도로나 국도의 교통정체 상황과 대중교통 운행 시간, 불법주차 단속문의, 지역별 날씨 등 각종 귀성정보가 제공된다.

긴급 의료서비스·진료 가능한 병원과 약국의 위치 정보, 지역 문화행사 등 다양한 생활정보에 대한 상담과 안내도 이용할 수 있다.

또한 ▲야간 근무수당 미지급건 신고 방법 문의 ▲신분증 분실 문의 ▲창업자금 대출 가능기관 문의 ▲재산세 납부방법 문의 ▲소음 단속 문의 등 다양한 문제들에 대해 상담이 진행된다.

연휴기간 동안 상담시간은 오전 9시부터 오후 6시까지이고, 업무시간이 지난 후 오는 전화는 상담사가 다음날 근무시간에 민원인에게 직접 전화를 걸어 답해주는 콜백서비스가 제공된다.

지난해 추석 연휴에는 고속도로·국도 등 교통상황, 문화행사, 연휴기간 중 운영 병원 및 약국, 대중교통 등의 상담이 많았다.

이밖에도 ▲부정유류 신고방법 문의 ▲주민등록증을 분실 ▲창업 자금 대출을 받을 수 있는 기관 ▲근로장려금 통지서 분실, 환급 방법 ▲추석연휴 구치소 접견 방법 ▲스미싱·보이스피싱 피해신고 ▲75세 이상 노인의 틀니에 대한 정부지원 문의 ▲재산세 금액 조회 및 납부 방법 ▲공원 인근 축제 및 행사로 인한 소음 단속 문의 등이 잇달았다.

◆ 정부 콜센터 110번으로 통합

부처별로 운영하던 정부 콜센터 '민원전화'가 110번으로 통합했다.

110 콜센터는 지난달 27일 해수부·교육부·농식품부·권익위 등 4개 정부부처 콜센터의 대표전화 번호를 110번으로 통합 운영했다.

현재 41개의 부처에서 96개의 콜센터를 운영하고 있기 때문에 국민은 민원이 있어도 전화번호를 기억하기 어렵고 어디로 전화를 해야 할지 알기 어려웠다.

이에 권익위 콜센터는 각 부처 콜센터마다 별개의 대표번호를 운영하는데 따른 국민불편과 재정운용상 비효율성을 줄이려는 노력을 해왔다. 그 결과 지난 3월 국가정책조정회의에서 정부과천청사내에 입주한 11개 정부콜센터의 대표번호를 110번으로 단일화하기로 결정했다.

이에 따라 앞으로 권익위를 포함해 교육부·농식품부·해수부에 문의사항이 있는 국민은 전국 어디서나 국번 없이 '110번'으로 전화하면 필요한 사항을 안내받을 수 있게 됐다. 내년에는 4개 부처를 추가로 통합 운영할 계획이다.

이와함께 그간 운영해온 기존의 콜센터 대표번호도 일정기간 계속 병행운영해 번호단일화에 따른 국민들의 혼선과 불편도 최소화할 예정이다.

앞서 110 콜센터는 이번 대표번호 단일화 출범을 기념하기 위해 지난달 27일 '정부콜센터 대표번호 110 단일화 출범 기념식'을 개최했다.

권익위 관계자는 "국민 누구나 110번만 기억하면 정부에 대하여 궁금한 사항이나 민원을 해결할 수 있도록 국민중심의 범정부콜센터 서비스를 제공하기 위해 대표번호 단일화 사업을 추진하고 있으며, 앞으로도 대상부처를 확대하겠다"고 말했다.

◆ 다양한 계층을 위한 민원상담 서비스

청각·언어장애인도 주민센터나 보건소 등 전국의 공공행정기관을 보호자 없이 혼자 방문해도 민원을 상담받을 수 있다.

110 콜센터는 청각·언어장애인에 대한 화상수화 통역서비스를 제공하고 있다.

화상수화 통역서비스는 일선 민원현장(행정기관)에서 농아인과 담당 공무원의 통역서비스를 제공하는 것이다. 수화통역업무 운영 시간은 오전 9시부터 오후 6시까지다.

이와함께 인터넷과 스마트폰을 이용한 화상·채팅 전화상담과 트위터(@110callcenter), 페이스북(110call) 및 온라인 채팅·수화상담(m.110.go.kr)을 통해 실시간 상담도 하고 있다.

특히 온라인 화상·채팅 상담 서비스는 일반 전화기를 이용할 수 없는 청각·언어장애인들을 위한 서비스로, 스마트폰 이용자들이면 누구나 장소에 구애받지 않고 상담을 받을 수 있다.

또한 110 콜센터는 SNS를 통해 다양한 국민들과 소통하고 있는데 2011년도에는 트위터 팔로워 수가 9580명에서 현재 1만6493명으로 72%가 증가됐다. 또한 페이스북 친구도 2011년도 478명에서 6583명으로 증가하는 등 국민들과의 소통이 점차 늘어나고 있다.

권익위 110콜센터 관계자는 "지난해 215만 건에 달하는 많은 상담건수와 고객만족도를 고려한다면 110 콜센터가 국민들에게 많은 도움이 되고 있는 것으로 판단된다"며 "앞으로도 정확하고 빠른 상담을 통해 국민들의 편익 증진에 힘쓰고 국민의 소통창구 역할을 수행하도록 노력하겠다"고 밝혔다.