AI(인공지능) 기술이라고 하면 빠르고 정확한 정보를 전해주는 이미지가 떠오르곤 한다. 하지만 최근 취약계층의 눈과 발이 되어주는 착한 AI가 등장하면서 기업들의 ESG경영도 진화하고 있다. 특히 SK텔레콤(SKT)의 경우 단순 이동통신사를 넘어 '인간 중심의 AI기술'을 기반으로 사회적 가치 창출에 집중하고 있다.

SKT는 AI케어 기술을 통해 장애인의 삶의 질을 높이고, 우리 사회의 고립 문제를 해결하기 위한 돌봄 서비스도 고도해 나가고 있다. 실제 SKT는 금융당국이 권고하는 지배구조 핵심지표를 모두 준수해 333 기업중 유일하게 100% 준수했다.

먼저 SKT는 시각장애인들의 자립을 돕기 위한 'Now I See(나우 아이 씨)' 프로젝트를 추진하며'말로 하는 AI 요금 안내서'와 '설리번 플러스'를 운영하고 있다.

AI 상담사가 설명하는 '말로 하는 AI 요금 안내서'는 시각장애인·고령자에게 기존 점자 요금 안내서 등을 음성 안내하는 서비스다. AI 상담사가 고객에게 전화해 다양한 요금의 상세내역을 안내한다.

이는 전화로 직접적인 소통이 가능한 서비스로, 기존 청구서의 부달·분실 위험과 매달 내역을 찾아보는 불편 없이 편리하게 확인할 수 있다. 해당 서비스는 SKT가 보유한 음성인식 및 자연어 처리, 다양한 음성 합성음을 지원하는 AI 콜 플랫폼인 '누구 비즈콜(NUGU bizcall) 솔루션'을 활용함으로써 가능해졌다.

시각보조 AI 서비스인 '설리번 플러스' 앱은 음성인식 AI기술이 적용됐다. 설리번 플러스는 시각장애인들이 주변 상황과 물체, 문자, 얼굴 등을 정확하고 자세히 인식할 수 있는 AI 기반 시각보조 음성안내 서비스다. 스마트폰 카메라로 메뉴판이나 화장품 병 등을 촬영해 어떤 글자가 쓰여 있는지 읽을 수 있고, 건너편 상대방 얼굴을 찍으면 성별·나이·표정을 알려준다.

음성인식 AI가 적용되면서 스마트폰 화면 속 메뉴를 터치할 필요 없이 '아리아'를 호출한 뒤 "문자 읽어줘" 같은 일상적 대화 형식으로 '설리번 플러스'의 기능들을 활용할 수 있게 됐다. 특히 시각장애인의 40%가 50대 이상에서 발병한다는 점을 고려하면, 음성인식 AI로 불편을 상당 부분 줄이면서 서비스 접근성을 대폭 높였다는 점에서 의미가 있다.

또한 SKT는 청각장애인 기사가 운행하는 '고요한M'에 자사의 음성인식 AI를 적용했다. 고객들이 운행 중 이동 정보나 듣고 싶은 음악 등을 손쉽게 즐길 수 있도록 사용자 인터페이스(UI)를 업그레이드한 것. 이를 통해 고요한M은 고객이 원하는 음악을 마음껏 골라 차량 스피커로 들을 수 있는 달리는 음악 쉼터로 탈바꿈했다.

특히 SKT는 AI 돌봄 서비스 고도화에 집중하겠다는 방침이다. 기존보다 5배 이상인 10만 명 수준으로 AI 돌봄 서비스를 확대하겠다는 것.

김춘수 SKT ESG(환경·사회·지배구조)얼라이언스 팀장은 지난달 열린 사회적 가치 축제 소셜밸류커넥트(SOVAC)에 참가해 'ICT 기업의 사회적 책임과 접근성' 세션에서 "10만 명 이상의 돌봄이 필요한 어르신 분들의 안부를 살피고 위급 상황에 대응할 것"이라고 말했다.

안전·안부를 확인하는 AI 콜(CALL) 기능이 개선돼 홀몸 어르신들이 더 쉽게 돌봄 서비스를 이용할 수 있게 되면, 서비스 이용 가구가 자연스럽게 늘어날것이라는 판단이다.

실제 SKT는 홀몸 어르신들의 안전·안부를 확인하는 AI 스피커를 운영하고 있다. 사용자가 긴급 상황에 처했을 때 "아리아, 살려줘", "아리아, 긴급 SOS" 등의 간단한 말로 119나 관제센터에 도움을 요청을 할 수 있도록 돕고 있다. 지난 4년간 전국 135개 지자체·기관이 AI 돌봄 서비스를 활용했으며, 현재 총 1만8500가구가 해당 서비스를 이용하고 있다.

이에 더해 SKT는 기존 서비스에 사람의 언어를 많이 학습한 라지 랭기지 모델(LLM)을 활용해 AI CALL의 어휘력을 풍부하게 하거나 대답 생성을 더 자연스럽게 만들겠다는 전략이다.

SKT 관계자는 "고도화 과정에서 LLM을 AI CALL에 접목하면 서비스를 확대할 수 있을 것"이라며 "AI 돌봄 서비스 이용 가구가 늘어나면 AI 기술이 돌봄 사각지대에 놓인 홀몸 어르신들의 생명을 구하는 사례 역시 대폭 늘어날 것으로 예상된다"고 말했다.