'OTT 서비스 충성고객을 잡아라!'

OTT(온라인동영상서비스) 업체들이 수익성을 높이기 위해 위해 충성고객 확보 경쟁에 나서고 있다.

티빙은 충성고객을 늘리기 위해 오리지널 콘텐츠 경쟁력 확보에 집중하고 이용자에게 만족도 높은 플랫폼 환경 조성을 위해 적극 투자하고 있다. 넷플릭스도 오리지널 콘텐츠를 대거 확보하면 충성고객이 늘어날 것으로 판단해 올해 초 다양한 장르에 한국 콘텐츠를 여러 편 선보였으며, 올해 하반기에도 포맷을 넘나들며 한국 콘텐츠를 공개할 계획이다. 웨이브도 충성도 높은 고객을 이미 다수 보유하고 있으며, 이용자들에게 수많은 라이브러리와 신작 에피소드를 선보이고 있다.

빅데이터 플랫폼 기업 아이지에이웍스의 모바일인덱스가 지난 2월 기준으로 서비스를 이용한 이력이 있는 사람이 5월 서비스에서 이탈한 비율을 조사한 자료에 따르면, 서비스 해지율이 가장 낮은 OTT는 넷플릭스로 나타났다. 다음으로 티빙, 웨이브, 쿠팡플레이 순으로 집계됐다. 또 2분기 평균 해지율을 살펴보면 넷플릭스가 20%로 가장 낮았고, 티빙이 24%, 웨이브가 26%, 쿠팡플레이가 35% 순으로 분석됐다. 모바일인덱스에 따르면 7월 23일 기준으로 넷플릭스는 월간활성사용자수(MAU)가 1174만 5325명을 기록했으며, 티빙이 522만 1802명, 쿠팡플레이가 519만 8554명, 웨이브가 400만 8499명으로 집계됐다.

OTT 서비스 업체의 평균 해지율은 20%에서 35%를 기록하고 있는데, 서비스에서 이탈하는 고객들을 붙잡는 것이 OTT 업체의 가장 큰 숙제가 되고 있다. 국내 OTT 성장세는 이미 정체기가 돌입했으며 토종 OTT 기업인 티빙, 웨이브와 왓챠는 매년 큰 폭의 적자를 기록하고 있어 수익성 확보가 절실한 시점이다. 이에 따라 OTT를 해지하지 않고 매달 구독료를 지불하는 충성고객 확보가 필수적인 상황이다.

티빙은 충성 고객 확보를 위해 오리지널 콘텐츠를 매월 2편 이상씩 꾸준히 선보이는 데 집중하고 있으며 플랫폼 환경의 만족도를 높이는 데 중점을 두고 있다.

티빙은 202년 10월 CJ ENM으로부터 독립법인으로 분사한 후 '환승연예1, 2', '술꾼도시여자들 1, 2', '여고추리반 1, 2', '유미의 세포들 시즌 1, 2' 등 킬러 콘텐츠를 대거 탄생시키며 대표 오리지널 콘텐츠를 프랜차이즈화해 팬덤을 키우는 프랜차이즈 IP 화에 성공했다. 최근에는 오리지널 시리즈 '몸값'이 제6회 칸 국제시리즈 페스티벌 경쟁 부문에서 국내 최초로 각본상을 수상하는 등 글로벌에서도 인정받는 K콘텐츠를 제공하고있다.

또 만족도 높은 플랫폼 환경을 만들기 위해 제난해 9월 도입한 베리어프리 자막은 론칭 당시 국내 OTT 사업자 중 최대 수의 에피소드 1200편 이상에 적용해 견고한 플랫폼 시청 환경을 조성하고 있다. 배리어프리 론칭 이후 약 10개월인 현재 에피소드 기준 2000여편의 배리어프리 자막을 보유, 167%가 증가하는 효과를 거뒀다.

폭넓은 콘텐츠 라이브러리도 충성고객 유치에 유효하게 작용하고 있다. 티빙에서만 볼 수 있는 tvN 예능 '뿅뿅 지구오락실2'. '댄스가수 유람단' 등이 높은 유입을 일으키고 있다. JTBC 드라마 '킹더랜드', tvN '이번 생도 잘 부탁해' , ENA '마당이 있는 집', '행복배틀' 등도 티빙 톱 20 프로그램 상위권을 차지하며 시너지를 일으키고 있다.

웨이브는 OTT 중 이용자들이 가장 많은 시간을 사용하는 서비스로 꼽히고 있으며, 넷플릭스를 넘어서 관심을 모으고 있다. 웨이브는 30만편이 넘는 라이브러리를 제공해 이용자들을 끌어모았으며 매일 100편 이상 신작 에피스드도 선보이고 있다.

웨이브는 지난 6월 모바일인덱스에서 조사한 OTT 서비스별 이용현황에 따르면 이용자들이 월 평균 10.54일 서비스를 이용하고 636.40분을 시청해 서비스 사용빈도나 사용시간이 넷플릭스보다 높은 것으로 조사됐다.

웨이브 관계자는 "이용자들이 웨이브를 가장 많은 시간 사용하는 것은 볼거리가 많고 충성도 높은 사용자를 다수 확보하고 있기 때문"이라며 "지상파방송, 종편, 케이블 등 인기 방송 프로그램과 영화, HBO나 NBC유니버설 등 해외 메이저 스튜디오의 콘텐츠를 폭넓게 제공하고 있다"고 설명했다. '약한영웅 Class 1', '피의 게임2', '국가수사본부', '박하경 여행기' 등 독점 오리지널 콘텐츠의 인기도 만족도를 높이는 데 기여했다.

이용자들이 원하는 다양한 환경에서 웨이브를 시청할 수 있다는 것도 강점이다. 웨이브는 모바일, 스마트TV는 물론 현대·기아·제네시스 커넥티드카에도 어플리케이션을 탑재했다. 차량용 디바이스에 기본 탑재된 서비스를 통해 콘텐츠를 즐길 수 있다. 이용자 편의성을 위해 LG전자와도 제휴, 스마트TV 리모콘 버튼 한번으로 웨이브를 실행시킬 수 있는 바로가기 키도 탑재했다.

넷플릭스는 충성 고객을 모으기 위해서는 훌륭한 콘텐츠를 많이 확보해야 한다고 판단, 하반기에도 참신한 스토리텔링 시리즈 등 영화, 예능, 다큐멘터리 등 장르와 포맷을 넘나드는 한국 콘텐츠들을 공개할 계획이다. 넷플릭스는 최근 향후 4년간 25억 달러(3조원 이상)의 투자 계획을 밝힌 바 있다.

넷플릭스는 올해 초에도 '더 글로리', '피지컬:100', '길복순' 등 전 세계가 사랑하는 다양한 장르의 한국 콘텐츠를 선보인 바 있다.