[이상헌칼럼] 코로나19가 만든 언택트(untact; 비대면) 소비가 대세

'언택트 마케팅(Untact Marketing)'이란 '접촉하지 않는다'는 의미로 키오스크(KIOSK), VR(증강현실) 쇼핑 등 첨단기술을 활용해 비대면 서비스방식으로 상품 거래가 이뤄지는 현상이다. '접촉하다'라는 의미를 가진 'tact', 'contact'에 부정적 의미 'un'을 붙인 합성어로 사람과 사람 사이의 접촉을 최소화하며 기술 발전을 기반으로 공급자를 마주하지 않아도 되는 비대면 형태의 마케팅 기법이다.

즉, 콘택트(contact)를 배제한 무인서비스를 함축하는 개념이다. 금융권에서는 인터넷이나 앱을 이용한 비대면 거래가 보편화 됐지만 전 업종으로의 확대는 한계가 있었다.

하지만 최근 전 세계적 공포로 확산한 코로나19로 인해 비대면적 행위로 급속히 이동하고 있다. 전통적 오프라인 수업을 지향하는 대학교 수업이 영상 수업으로 변화하고 있고 직접 소비에서 이커머스나 온라인 쇼핑몰을 통한 간접 소비로의 이동은 전 세계적 유통 방법의 변화라 볼 수 있다.

특히나 O2O 서비스로 대변되는 배달을 통한 소비 증가 추세는 며칠 전 '우아한형제들'의 매출이 5000억 원을 돌파했다는 발표가 그 예다. 이 기업 매출은 전년 대비 80% 성장을 기록했다. 2015년 매출인 495억 원과 단순 비교하면 4년 만에 11배나 성장했다.

음성 플랫폼 확대도 언택트 소비를 촉진하고 있다. 인터넷 기업들은 플랫폼과 PC를 앱과 연결, 음성 검색 결정 구매를 통합한 서비스를 확장했다. 또 자동차의 다양한 플랫폼 인포테인먼트(infotainment) 발전은 비약적이라 할 수 있다.

스마트스피커 시장은 가정에서도 IoT(사물인터넷)을 통해 전자상거래 분야에서 성장하고 있다. 아마존은 2014년 알렉사를 탑재한 '에코'를 출시, O2O 시장 성장을 가속했다. 구글의 경우 2016년 구글 어시스턴트를 탑재한 '구글홈' 출시로 소비자 만족을 크게 높였다.

우리나라에서는 SKT가 스마트 스피커인 '누구(NUGU)'를 출시해 소통의 패러다임을 변화시켰다. KT는 IPTV 셋톱박스 일체형인 '기가지니'를 출시, 인공지능 서비스를 향상했다.

이러한 기술적 배경과 함께 소비자들의 비대면적 소비증가는 필연적 상황이었다. 요즘 환경은 비정상적이기는 하지만 미래의 소비환경으로 소비 축이 움직이는 바람직한 변화라 할 수 있다.

언택트 소비가 증가하는 원인은 먼저 소비자가 대면 소통을 불편해하기 때문이다. 가치관과 자기중심적 사고의 증가가 그 이유다. 그러나 최근에는 코로나19 확산을 막기 위해서도 언택트 소비를 선택하는 추세다.

또한 IoT 기반기술의 비약적 발전을 꼽을 수 있다. 인공지능과 증강기술의 발전은 가치 기준 비교 소비를 다양하게 변화시켜 소비자를 만족시켰다.

마지막으로 비용 절감 효과다. 언택트 마케팅은 소비자가 누릴 수 있는 편리함도 있지만, 기업 입장에서는 비용 절감 효과를 누릴 수 있다. 키오스크 같은 무인계산기를 이용하면 직원이 아니더라도 빠르고 정확한 계산으로 인건비를 절감할 수 있다. 기계 설치를 위한 초기비용은 많이 들지만 인건비 및 관리 부담을 줄일 수 있어 이를 갖추는 매장들이 늘어나는 추세다.

다양한 환경적 변화는 유통 패러다임을 바꾸고 있다. 하지만 그 핵심엔 소비자 만족을 극대화하는 다양한 도구와 프로그램이 존재해야만 한다. 작금의 언택트 소비 증가에서도 만족과 가치의 변화는 모두가 점검해야 할 중요한 요소라 할 수 있다.

-브랜드 M&A 전문기업 한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)-