악의적 '리뷰 갑질'과 구매자인 척 위장한 '허위 리뷰'가 사라질 전망이다.

'연어초밥 4개만 더 부탁해요! 리뷰 예쁘게 잘 올리겠습니다' '묶음배송 금지. 배달시간 계산합니다. 묶어서 오면 반품해요' 온라인 커뮤니티에서 논란이 된 실제 배달 주문 요청사항이다. 최근 리뷰를 빌미로 무리한 요구를 하는 소비자들이 심심찮게 포착되고 있다.

앞서 지난달에는 음식 배달 애플리케이션 '쿠팡이츠'에 입점한 식당 주인이 '새우튀김 1개를 환불해달라'는 고객의 악의적인 갑질에 시달리다 숨지는 사건이 발생해 화제가 됐다.

이에 유통업계가 온라인 플랫폼을 이용하는 사업자와 소비자 모두의 피해를 막기 위해 대책 마련에 나섰다.

통계청에 따르면 지난해 음식 서비스 거래액은 17조3828억원으로 전년(9조7328억원)보다 78.6% 증가했다. 이 가운데 모바일 주문이 16조5197억원으로 전체의 96.4%를 차지했다.

코로나19 장기화로 인해 배달앱 이용이 활성화된 것으로 분석된다.

우아한형제들이 운영하는 국내 1위 배달앱 배달의민족은 지난 2월 더불어민주당 을지로위원회, 전국가맹점주협의회(전가협)와 상생협약을 맺고 리뷰 정책 개선을 약속했다.

개선 방안은 즉시 적용됐다. 이용자가 남기는 리뷰에 대해 점주 요청 시 악성리뷰를 일정 기간 게시하지 않도록 해 자영업자의 피해를 최소화하고 있는 것.

우아한형제들은 리뷰 조작을 근절하기 위한 시스템도 운영하고 있다. 지난해 '허위 의심 리뷰 실시간 모니터링 시스템'을 도입했으며, 이 시스템은 배민 앱에 등록되는 리뷰를 실시간으로 탐지해 허위리뷰로 의심될 경우 자동으로 노출을 일시 제한시키는 서비스다. 지난해 집중 모니터링을 통해 차단한 의심 리뷰만 13만여건에 달한다.

그 결과 올해 5월에는 음식점으로부터 돈을 받고 350차례에 걸쳐 허위 리뷰를 작성한 업자에게 실형이 선고됐다. 해당 업자 외에도 다수의 리뷰 조작 업자를 상대로 고소를 진행했거나 준비 중이다.

위메프가 운영하는 배달앱 위메프오는 음식점 사장님을 위한 '안심 장사 프로젝트'의 일환으로 클린 리뷰 제도를 도입했다.

자영업 소상공인 권리 보호에 대한 플랫폼의 역할론이 대두되면서, 선제적으로 입점 사장님들의 권리 강화에 나선 것이다.

먼저 블랙 컨슈머로부터 입점 사장님을 보호하기 위한 가이드라인을 마련했다. 이물질, 오배달 신고, 만나서 결제 선택 후 연락 두절 등을 악의적으로 이용하는 이용자는 사실관계를 명확히 확인 후 악성 컴플레인으로 판명 시 위메프 오를 이용하지 못하도록 막는 기준을 세웠다.

특히 이물질 신고는 식품의약품안전처가 운영하는 '식품안전나라'의 검증을 받는 프로세스로, 입점 사장님들이 블랙 컨슈머의 악의적인 공격을 방어할 수 있도록 한다.

별점·리뷰 제도가 악용되는 것을 방지하기 위한 '클린 리뷰' 정책도 시행한다. 욕설, 악의적 비방글 등에 대한 즉각적인 조치를 위해 위메프 오 자체 모니터링을 강화하고, 사장님 신고 제도를 운영한다. 신고 접수나 모니터링에 의해 악성 리뷰로 판명 시 위메프 오가 직접 삭제 처리한다.

쿠팡이츠는 악성 소비자로 피해를 본 점주를 보호하기 위한 별도 전담조직을 신설하기로 했다. 악성 리뷰에 대해 사장님이 직접 댓글을 달아 해명할 수 있는 기능도 도입할 방침이다.

코로나19 장기화로 비대면 쇼핑이 일상화되면서 리뷰의 중요성이 더욱 커졌다. 유통업계는 AI를 활용해 허위 리뷰를 가리는 시스템을 도입, 쇼핑 환경을 개선하고 있다.

G마켓과 옥션은 상품과 관련 없는 이미지나 의미가 불명확한 텍스트 등으로 사용된 리뷰를 걸러내는 시스템을 도입해 운영 중이다. 네이버스토어도 리뷰 작성에 제품과 관계없는 사진이나 글을 올리면 삭제되는 시스템을 적용했다.

11번가는 상품 구매 후기를 영상으로 올리는 동영상 리뷰 기능 '꾹꾹' 서비스를 제공하고 있다. 동영상 리뷰는 기존 사진이나 텍스트로 작성되는 후기에 비해 실제 크기와 사용방법, 착용 모습 등을 다양한 각도에서 볼 수 있다는 장점이 있다. 앱 화면 상단 '동영상리뷰' 탭을 통해 최신 동영상 리뷰부터 가장 많은 '꾹(좋아요)'을 받은 인기 동영상 리뷰까지 한눈에 확인할 수 있으며, 화면 자동재생, 더블탭으로 '꾹' 누르기 등 모바일 환경에서 동영상 리뷰에 최적화된 화면과 구성을 적용했다.

한편, 정부 및 국회 차원의 대책 마련도 분주한 모습이다. 방송통신위원회는 지난 11일 '플랫폼 서비스 리뷰·별점 제도 개선 가이드라인'을 마련하는 등 제도적 개선에 나설 것이라고 밝혔다. 지난달엔 배진교 정의당 의원이 '리뷰 갑질'을 차단하기 위한 대책을 담은 '전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법' 개정안을 대표 발의하기도 했다.