소위 대박집이라고 하는 명소들 앞에는 지금과 같은 불황에도 길게 대기하는 고객들을 볼 수 있다. 파리 날리는 매장과 긴 시간의 기다림조차도 기꺼이 기다리는 매장과의 차이는 무엇일까?

가장 중요한 요인은 바로 사장, 즉 운영자의 차별적 경쟁력인 경우가 많다. 고객은 자신이 지불한 가격보다 더 많은 서비스적 가치를 요구한다. 당연히 기다리는 시간에 대한 보상도 기대한다. 그 보상을 무엇으로 돌려줄 수 있는지가 관건이다.

첫째, 긴 줄 매장의 운영자는 고객을 기억한다.

고객의 입장에서는 단지 가볍게 한 끼 때우려 들렀을 뿐인데, 긴 줄 매장의 운영자는 다음 방문 시 그 고객을 기억해 주고 지난번 먹었던 메뉴까지 기억해서 보다 친근하게 다가간다. 이는 고객의 개별욕구에 적합한 마케팅 활동을 통해 고객 각자의 니즈를 충족시켜 줌으로써 만족도를 극대화시키는 관계 마케팅 전략의 실천이다.

둘째, 긴 줄 매장은 고객을 위한 세심한 표현을 매장 곳곳에서 실행한다.

손소독제, 화장실의 깨끗한 수건비치, 제품에 대한 자세한 설명의 안내문, 취식방법이나 사용안내문, 무료 우산 렌트 공간, 메모판과 고객 참여판 구성 등은 소비자로 하여금 매장이나 상품에 대한 친밀도를 올리는 중요한 소통 활동이다.

셋째, 긴 줄 매장은 구석구석 깨끗하다.

청결은 매장 운영의 가장 기본적인 항목이지만, 오픈 후 일정기간이 지나면 분명 소외되는 공간이 존재한다. 하지만 잘 되는 매장은 소홀함 없이 구석구석 깨끗함을 항상 유지한다. 처음과 같은 청결함 유지는 필수이다.

넷째, 긴 줄 매장의 직원들은 항상 친절하고 웃는다.

직원들의 기계적인 친절함은 교육과 훈련으로 이뤄낼 수는 있다. 하지만 고객에게 마음을 담은 친절함은 점주가 직원들을 대하는 거울처럼 반영되어 고객에게 그대로 표출된다. 고객들은 그것을 아주 잘 감지한다.

다섯째, 긴 줄 매장은 차별화된 홍보 센스를 가지고 있다.

고객에게 전해지는 전단지나 매장 안의 포스터 등을 구성할 때, 잘되는 매장의 점주는 반짝이는 아이디어와 센스 있는 문구로 시대 트렌드를 앞서간다. 고객에게 차별화된 즐거움을 제공함으로써 매장에 대한 긍정적인 인식을 높일 수 있다.

창업보다는 수성이 어렵다고 한다. 코로나19 이후 아무리 힘든 시기라고 하지만, 분명히 성공요건은 존재한다. 기본적인 항목에 충실하면서 고객에게 조금이라도 세세하게 접근할 수 있도록 많은 노력을 기울인다면, 여러 노력들이 매장의 매출로 이어지면서 차차 긴 줄 매장으로 성장하게 될 것이다.

-프랜차이즈M&A전문기업 한국창업경영연구소 이상헌 소장(컨설팅학 박사)-