[기자수첩]'을'들의 눈물

을 중의 을이다. 어쩌면 그조차 되지 않는 처지일지도 모른다. 콜센터 상담원들의 이야기다.

최근 콜센터 업체의 업무 환경 개선을 촉구하는 목소리가 높아지고 있다. 콜센터 업체는 해마다 급격히 늘어가는데, 상담원들의 처우는 10년이 지나도 변하지 않고 있기 때문이다.

통계청에 따르면 콜센터 업체는 지난 2006년 581개에서 2017년 913개로 늘었다. 종사자는 3만2662명에서 7만5430명으로 증가했다. 10여년 만에 2배 이상 늘어난 셈이다.

그러나, 사람은 늘었는데 급여는 10년 전 그대로다. 수화기 너머의 폭언을 견디고, 생리현상을 참아가며 받는 돈이 고작 10여년 전과 비슷한 수준인 것이다. 생면부지 고객의 '갑질'에 냉가슴을 앓아도, 곧바로 다음 콜을 받아야만 하는 게 현실이다.고용불안 역시 상담원들을 옥죄는 고충 중 하나다. 모 업체의 현직 상담원은 자신들의 처지를 두고 '언제든 잘릴 수 있는 파리 목숨'이라고 표현했다.

실제, 직장 내 부당행위를 제보받는 시민단체 '직장갑질119'에 따르면, 2017년 11월 출범 이래 지난해 말까지 신원이 확인된 콜센터 관련 제보는 80건 정도다. 이 가운데 괴롭힘·폭언이 25건(31.3%)으로 가장 많았고, 고용불안 17건(21.2%), 임금 14건(17.5%) 등이 뒤를 이었다.

지금껏 콜센터 상담원들의 처우를 개선해야 한다는 목소리는 꾸준히 있었지만 제대로 된 개선 방안이 도출된 적은 없었다. 누군가는 '해묵은 이슈'로 여길지 모르지만, 누군가에겐 언제나 현재진행형인 문제인 것이다.

지난해 10월부터 고객의 폭언·폭행 등으로부터 상담사를 보호하는 산업안전보건법 시행령이 시행되고 있지만, 현장은 여전히 참담하다. 여전히 상담사들은 회사의 이익을 우선시한다는 이유로 보호받지 못하고 있다. 더욱이 상대적 약자의 위치에 있기에, 이의 시정을 요구하기도 쉽지 않다.

10년이면 강산도 변한다는데 상담원들은 여전히 갑질에 신음하고 있다. 심지어 퇴보하는 모양새다. 언제, 어디서나 연결 가능한 사회에 진입하면서 상담원들은 찰나의 자유조차 빼앗기고 있다. 감정노동자는 '감정 쓰레기통'이 아니다. 이들을 위한 보호법안이 유명무실한 존재가 되지 않도록 현장의 적극적인 변화 및 사회적 인식 개선이 촉구되는 바다.