모바일 메신저 시장의 확대가 금융권에도 발품 대신 '모바일 손품'을 팔게 만들고 있다. 대면거래를 기반으로 소비자를 이어왔던 금융은 최근 시공간을 넘는 챗봇 플랫폼이 등장하며 '새로운 연결고리'로 자리매김 하고 있다.

챗봇(Chabot)이란 인공지능을 기반으로 메신저를 통해 사용자와 대답할 수 있도록 구현된 시스템이다.

인터넷전문은행이 만들어낸 365일 24시간 뱅크 에브리웨어 시대 속에서 비대면을 강화하던 저축은행들은 속속 '챗봇'을 도입하고 있다. 은행 역시 음성 도입 등 진화된 챗봇을 선보이고 있다. 모바일 메신저의 성장을 기반으로 개인의 '금융비서' 역할을 하는 '챗봇'의 진화는 계속될 전망이다.

◆ 안녕하세요, 챗봇입니다

인간미를 갖춘 챗봇이 등장했다. 지난 9월부터 손님맞이에 나선 웰컴저축은행(대표 김대웅)의 '웰컴봇'은 프로파일링을 통한 '개인화'된 맞춤형 서비스가 적용된다.

챗봇을 통해 상담을 한 고객이 다시 방문할 경우에는 '이어가기' 기능을 이용해 이전의 상담을 계속할 수 있다. 마치 단골 고객을 응대하듯이 고객의 이름을 친근하게 불러주며 챗봇의 AI가 고객에 맞추어 개인화된 상담을 진행하는 것이다.

또 '하이브리드형 UX' 구현으로 대화를 진행하는 시나리오 대화 방식과 자연어로 질문하고 답변 받는 AI형 대화 방식을 혼합 적용 한다는 특징이 있다.

'웰컴봇'은 예·적금 상담, 대출한도 조회·신청 등 상품안내나 채팅 상담 외에도 단어 입력으로 필요 정보를 예상해 보여주고 개인 특성에 따라 맞춤형 상품이나 서비스를 추천한다. '머신러닝' 기반 인공신경망 기술을 통해 1천개 이상의 뱅킹 업무유형과 수만 개에 이르는 관련 문장을 학습해 자체 테스트 기간 동안 챗봇 업계 최고 수준의 자연어 응답률을 보인 것으로 알려졌다.

웰컴저축은행 관계자는 "추후 거래 내역 기반의 고객 상담 서비스와 자동대출까지 적용된 2차 추가 서비스를 오픈할 예정"이라며 "웰컴봇을 통한 상담내용을 지속적으로 학습해 '웰컴봇'의 상담수준을 고도화할 예정이다"라고 밝혔다.

◆ 챗봇으로 한 번, 채팅으로 한 번 더 상담

OK저축은행(대표이사 정길호)은 시나리오 챗봇과 채팅상담이 결합'된 온라인 고객상담채널 '오키톡' 서비스를 제공하고 있다.

시나리오 챗봇을 통해 금리·한도 등의 상품을 비롯해 일반적인 문의에 대해 필요한 답변을 얻고 이후 추가 상담이 필요한 경우 상담원을 통해 실시간 '채팅상담'을 받을 수 있다.

특히 고객들의 접근 편의성을 높이기 위해 ▲OK저축은행의 홈페이지 ▲모바일앱 ▲모바일웹 ▲카카오톡 ▲네이버톡톡을 통해 챗봇과 채팅상담을 이용할 수 있게 구축해 놓은 것이 특징이다.

JT친애저축은행(대표이사 윤병묵)의 '모바일 챗봇(Chat-bot)'은 카카오톡을 통해 '친구추가' 같은 별도 절차 없이 서비스를 제공한다. 간편하게 메신저 프로그램을 통해 대화 방식으로 상담을 할 수 있다.

카카오톡 친구추가 ID검색에서 'JT친애저축은행'을 검색하거나 JT친애저축은행 모바일 페이지 접속 후 카카오톡 연결 링크를 클릭하면 된다.

대화창 키워드 입력만으로 관련 정보를 얻을 수 있고, 신용대출 상품에 대한 정보를 실시간으로 확인할 수 있다.

JT친애저축은행 윤병묵 대표이사는 "챗봇 상담 서비스 도입을 발판 삼아 고객 편의성과 접근성을 높일 수 있는 서비스 발굴에 박차를 가할 것"이라고 전했다.

◆ 챗봇의 진화 손을 넘어 '목소리'까지

은행권에서는 음성을 활용한 챗봇을 선보이고 있다.

우리은행 '위비봇'은 위비뱅크, 위비톡 등 위비플랫폼에서 문자와 음성으로 질문할 수 있다.

'위비봇'은 기존 시나리오 방식에 AI기술을 더해 질문자의 질문 의도를 파악해 답변을 제시한다. 상담원처럼 고객과 자연스럽게 대화하는 방식이다. 환전 관련 정보 등 금융정보와 더불어 날씨 인물정보 등을 제공한다.

KEB하나은행은 인공지능 음성인식 디바이스 '누구(NUGU)'를 통해 목소리로 소통한다.

음성으로 질문하면, SMS 또는 음성을 통해 환율조회, 등록 계좌의 잔액 및 거래내역 조회 등의 '인공지능 음성 금융 서비스'를 제공한다. 별도의 로그인 절차 없이 집 안에서도 편안하게 인공지능이 결합된 '누구' 음성 금융 서비스를 이용할 수 있어 사용자 편익을 도모했다.

IBK경제연구소의 금융브리프 '음성인식 AI 그 끝은 어디일까?'에서는 AI와 음성인식 기술의 발전에 힘입어 챗봇이 다양한 형태로 진화했다며 음성인식 AI가 만들어낼 또 다른 금융거래 방식이 가지고 올 파급력과 변화에 주목할 필요가 있다고 말한다.