은행원들이 KPI(핵심성과지표) 등 실적 압박에 시달리고 있다. 은행원 10명 중 9명이 고객의 이익보다는 본인의 실적에 도움이 되는 상품을 판 경험이 있는 것으로 조사됐다.

23일 전국금융산업노동조합이 은행 조합원 3만여명을 대상으로 한 설문조사에 따르면 응답자의 87%가 고객의 이익보다는 은행의 KPI 실적평가에 유리한 상품을 판매한 경험이 있다고 답했다.

실적 평가에 유리한 상품을 판매한 사례(이하 복수 응답)를 살펴보니 75%가 가족·친구·지인 등에게 강매한 것으로 나타났다. 또 '고객 의사와 무관하게 은행 전략상품 위주로 판매했다'(65%), '고객 의사와 무관하게 KPI 점수가 높은 상품을 추천했다'(59%) 등의 답변이 있었다.

이 밖에 교차 판매 달성을 위한 상품 쪼개기(49%), 은행원이 자기 돈으로 상품을 신규 가입하는 일명 '자폭' 사례(40%), 상품의 리스크보다는 장점 위주로 정보를 제공하고 판매(32％), 대출 고객을 대상으로 상품을 끼워팔기(26％) 하는 등의 행위도 있었던 것으로 조사됐다.

응답자들은 고객 이익보다 실적평가를 기준으로 상품을 판매한 이유로 ▲과도하게 부여된 목표(66％) ▲은행 수익을 우선시하는 평가제도(56％) ▲단기 실적 위주의 평가제도(54％) ▲ 캠페인·프로모션·이벤트 등 추가 목표 부여(50％) 등을 꼽았다.

응답자들은 은행권이 개선해야 할 과제로 단기성과 위주의 KPI 제도 (81％), 지나친 경쟁(70％) 등을 지목했다.

금융노조는 이러한 과도한 출점 경쟁과 예금·대출상품 유치전 등으로 사실상 '노(No) 마진' 영업을 하고 있다고 지적했다. 아울러 부자 고객과 VIP 고객에게는 우대금리를 적용하거나 각종 수수료를 면제하는 반면 서민 고객에게는 일반 금리를 적용해 이익을 많이 남기는 차별적 영업 실태에 대해서도 꼬집었다.

금융노조는 "금융소비자는 과도한 실적경쟁으로 발생하는 불완전판매와 은행의 경쟁비용 전가에 따른 차별 피해를 받고 있다"며 "현재 방식의 KPI 제도를 전면 폐지하고 금융공공성과 금융소비자 보호에 초점을 맞춰 성과지표 전체를 새롭게 짜야 한다"고 주장했다.

금융노조에 따르면 신한·KB국민·KEB하나·우리·IBK기업·NH농협·SC제일·대구 등 8개 은행은 세부 분류 기준으로 합계 548개의 KPI 평가 항목을 운용 중이며 이 가운데 62.6％는 신규 상품에 관한 항목이다.